摘要

同理心地圖（Empathy Map）填寫說明

一、這張圖是什麼？

同理心地圖是一個工具，用來幫助我們「站在使用者角度」去思考。 它會把一個人在特定情境下的 **外在觀察、言行舉止、聽見的聲音、內心的想法與感受** 梳理出來，讓我們更清楚設計的脈絡。

圖上主要有以下區塊：

• WHO / GOAL：要同理的人是誰？他在此情境下想達成什麼目標？
• SEE：他看到什麼？
• HEAR：他聽到什麼？
• SAY：他會說什麼（原話）？
• DO：他會做什麼（行為）？
• THINK & FEEL：他心裡在想什麼？感受到什麼？（包含痛點與渴望）

二、填寫前要準備什麼？

• 人物角色 (Persona)：先確定一個清楚的角色（年齡、身分、背景）。
• 情境與目標：定義他在什麼情境下、想完成什麼事情。
• 素材證據：
  • 訪談逐字稿（用來填 SAY）。
  • 觀察紀錄（用來填 DO、SEE）。
  • 政策、趨勢、文化背景（用來填 HEAR、SEE）。
• 工具：便條紙／便利貼（每人一種顏色），白板或大張紙。

三、填寫的步驟

1. 鎖定角色與目標（WHO/GOAL）。
2. 外而內填寫：
   1. 先寫 SEE / HEAR（環境與外界影響）。
   2. 再寫 SAY / DO（可觀察到的語句與行為）。
   3. 最後 THINK & FEEL（內心想法與情緒）。
3. 保持具體、可觀察：

• SAY → 用引號「」寫下原話。
• DO → 以動詞開頭，描述動作。
• SEE / HEAR → 寫明來源（朋友、媒體、公告）。
• THINK / FEEL → 分清楚「理性思考」與「情緒感受」。

1. 優先排序：圈出最重要的 2–3 點。
2. 標註證據：每一點最好有訪談或觀察的來源。

四、填寫途中要思考什麼？

• 他「說」和「做」是否一致？（矛盾往往是設計的突破口）
• 他真正的痛點在哪裡？
• 哪些情緒會影響他的選擇？
• 外在環境或文化規範如何影響他？

五、填寫完成後可以看出什麼？

• 使用者痛點與需求：從 THINK & FEEL 找到焦慮與渴望。
• 設計洞察：用「雖然…但是…因此…」寫出觀察到的矛盾。
• 設計問題 (HMW 問題)：把痛點翻成「我們如何…？」的問題。
• 設計準則：從感受中抽出原則（例如「要被尊重」、「要安心」）。
• 倫理風險：若地圖顯示出焦慮、隱私或不公平，需要特別注意。

六、常見錯誤

• 只寫功能需求 → 改寫成使用者行為或語句。
• 全部是推測 → 盡量引用訪談或觀察的真實素材。
• 一張圖塞很多角色 → 一張圖只針對一個人、一個情境。
• 寫得太抽象 → 盡量具體，寫出真實的句子或行動。

七、操作建議（小組工作坊流程）

• 5 分鐘：確定角色與目標。
• 20 分鐘：小組外而內填寫（SEE/HEAR → SAY/DO → THINK/FEEL）。
• 10 分鐘：圈出最重要的 3 點，加上來源。
• 10 分鐘：整理成 2–3 條洞察句與 HMW 問題。